曲江政务“智慧大脑”显神威！群众排队时长锐减40%

　　目前，曲江政务服务中心进驻了35个部门，1501项政务服务事项，每天大厅现场办件量达900多件(不含线上办件量)，窗口由于办理事项程序复杂、业务量大等，时常存在业务“忙闲不均”等现象。例如，每年寒暑假办理身份证业务会出现高峰期，群众排队等候时间较长，效率偏低。

　　如何在繁忙中高效办理业务，是群众期待解决的问题。近年来，曲江区行政服务中心坚持以人民为中心，充分发挥数智化在政务服务中的运用，推出数智化政务服务平台，有效破解了这一难题。

　　通过整合大厅排队叫号系统与 “一网共享” 平台，构建起科学高效的服务管理机制。实时精准统计各窗口排队等候人数，为服务优化提供数据支撑。当出现窗口预约人数饱和、现场排队人数过多的情况，立即启动应急响应，通过加开临时窗口、增派志愿服务人员等方式，及时疏导办事群众，避免拥堵。同时，启用 “等待人数风险预警” 功能，设定 6 人作为预警阈值。一旦某窗口等待人数超过该数值，系统自动将对应窗口以红色高亮显示，快速提醒工作人员。工作人员迅速调配机动人员前往预警窗口，协助群众提前完成表格填写等前期工作，减少业务办理时间，缓解窗口服务压力。经统计，引入该措施后，群众平均等候时长缩短超 40%，窗口办事效率大幅提升，政务服务效能与群众满意度得到明显改善。

　　经过数智化提升后，群众前来办事更加方便快捷，前来办理身份证换证的刘伯说:“现在等号时有志愿者工作人员帮忙填写、预审材料，让人觉得安心又贴心，能详细了解对办理流程和材料细节，也节省了好多时间，太方便了!”

　　近年来，曲江政务服务中心持续加强数智化运用，在预约排队叫号、智能导办等方面推进“智慧政务”建设，充分利用数智手段为政务服务赋能。未来，中心将持续优化数智化政务服务平台分析功能，进一步挖掘数据价值，不断开发应用智能服务场景，持续推动一网通办、一件事办，减时限、减跑动，以更加智能、高效、贴心的服务，切实增强群众办事的获得感和幸福感。

图文 | 曲江政务服务中心